Telefonní linky konzulátů (konzulárních oddělení) ČR v zahraničí

1) Má Ministerstvo zahraničních věcí (MZV) implementován systém monitoringu dostupnosti telefonních linek? Jakým způsobem MZV zjistí, že konzulární telefonní linka určená pro veřejnost je nefunkční?

A: V případě, že dojde k výpadku funkčnosti pevných tel. linek na ZÚ, je MZV informováno ze strany ZÚ. Konzulární služba mimo pracovní dobu ZÚ je zajišťována na mobilním telefonu.

B: Vízové dotazy se zodpovídají primárně prostřednictvím e-mailové komunikace.

2) Má MZV nastavena pravidla pro zodpovídání telefonních hovorů na konzulátech? Pokud ano, žádám o poskytnutí těchto pravidel.

A: Pravidla určena nejsou, provoz konzulárních úseků včetně zodpovídání telefonních hovorů se na jednotlivých ZÚ liší v závislosti na místních podmínkách, personální obsazenosti, zájmu žadatelů o konzulární služby apod.

B: Vízové dotazy se zodpovídají primárně prostřednictvím e-mailové komunikace.

3) Má MZV k dispozici počty volání, počty zodpovězených volání a počty nezodpovězených volání na konzulární telefonní linky? Pokud ano, vyhodnocuje MZV (nebo ZÚ) nějak tato čísla?

MZV má k dispozici pouze přehled hovorů na nouzové lince konzulárního operačního a informačního centra MZV v Praze, kam jsou svedeny linky určené pro konzulární pomoc občanům v nouzi ze ZÚ v zemích Evropy. Údaje jsou pravidelně vyhodnocovány.

4) Měří MZV výkonnost svých zaměstnanců vyslaných do zahraničí při zodpovídání telefonních hovorů na konzulární telefonní lince?

Neměří.

5) Pokud telefonní hovory nejsou zodpovězeny, volá pracovník zpět na zmeškané volání? Jakým způsobem je zajištěno (ověřeno), že se tak stalo?

A: Pracovník držící konzulární službu mimo pracovní dobu ZÚ v případě, že má v mobilním telefonu zmeškané hovory, volá zpět. Mimo tyto případy pracovníci zpravidla nevolají zpět, na některých telefonních přístrojích u pevných linek na ZÚ není přehled zmeškaných hovorů k dispozici.

B: Co se týká vízových dotazů, je pro jejich vyřizování ze strany ZÚ určena primárně e-mailová komunikace.

6) Má MZV zaveden systém pro záznam hovorů umožňující monitorovat kvalitu služeb a případně řešit stížnosti na konzulárních telefonních linkách?

MZV má k dispozici záznamy hovorů na nouzové lince konzulárního operačního a informačního centra MZV, kam jsou svedeny linky určené pro konzulární pomoc občanům v nouzi ze ZÚ v zemích Evropy. Záznamy na běžných linkách ZÚ nejsou pořizovány. Všem stížnostem MZV věnuje náležitou pozornost a jsou řešeny v souladu se zněním zákona č. 500/2004 Sb. (správní řád).

 

Emailová komunikace konzulátů (konzulárních oddělení) ČR v zahraničí

7) Má MZV zaveden systém CRM (Customer Relationship Management) pro sledování emailů a jejich správu? Pokud ano, jaký konkrétně systém a na jakých úřadech?

Nemá.

8) Má MZV implementován systém, který automaticky posílá potvrzení o přijetí emailu a lhůtě pro jeho zodpovězení? (Toto mj. zajišťuje, že pisatel ví, že jeho žádost byla obdržena.)

A+B: Existence, příp. nastavení automatické odpovědi se na jednotlivých ZÚ liší v závislosti na místních podmínkách, personální obsazenosti, zájmu žadatelů o konzulární služby apod.

9) Má MZV nastavena pravidla pro odpovídání emailů na ZÚ (jasná pravidla, do kdy musí být na email odpovězeno, např. do 24-48 hodin). Pokud ano, žádám o poskytnutí těchto pravidel.

A+B: Provoz konzulárních úseků včetně zodpovídání emailových dotazů se na jednotlivých ZÚ liší v závislosti na místních podmínkách, personální obsazenosti, zájmu žadatelů o konzulární služby apod. ZÚ při zodpovídání dotazů dodržují zákonné lhůty.

 

Osobní schůzky na konzulátech (konzulárních odděleních) ČR v zahraničí

10) Má MZV zaveden rezervační systém pro usnadnění a zajištění efektivity osobních schůzek?

Provoz konzulárních úseků včetně požadavku na rezervaci konkrétních úkonů se na jednotlivých ZÚ liší v závislosti na místních podmínkách, personální obsazenosti, zájmu žadatelů o konzulární služby apod.

11) Má MZV nastavena pravidla pro potvrzování osobních schůzek na ZÚ? (např. systém automatického potvrzování rezervací s posíláním připomínky před schůzkou)

Provoz konzulárních úseků včetně potvrzování osobních schůzek se na jednotlivých ZÚ liší v závislosti na místních podmínkách, personální obsazenosti, zájmu žadatelů o konzulární služby apod.

12) Má MZV zaveden systém, který měří dobu trvání schůzek a jejich efektivitu?

Nemá.

13) Jakým způsobem zjišťuje MZV zpětnou vazbu od klientů konzulárních oddělení ZÚ o jejich zkušenostech?

MZV získává informaci od klientů zpravidla z dopisů a emailů adresovaných panu ministrovi nebo řediteli konzulárního odboru.

 

Hodnocení výkonnosti zaměstnanců konzulátů (konzulárních oddělení) ČR v zahraničí

14) Má MZV zaveden systém klíčových ukazatelů výkonnosti (tzv. KPI) pro své zaměstnance konzulárních oddělení na ZÚ (zejména konzulární referenty)?

MZV disponuje ročními statistikami vyřízených úkonů jednotlivých konzulárních úseků ZÚ.

15) Pokud ano, žádám o poskytnutí informace o metodice vyhodnocování práce (např. rychlost vyřízení žádosti, počet vyřešených žádostí za určité časové období atd.).

Viz předchozí odpověď.

 

Pravidelná školení a interní kontroly zaměstnanců konzulátů (konzulárních oddělení) ČR v zahraničí

16) Jakým způsobem jsou školeni vyslaní pracovníci konzulátů (konzulárních oddělení) po dobu jejich vyslání do zahraničí?

Většina pracovníků konzulárních úseků ZÚ prochází před odjezdem na ZÚ intenzivním kurzem, po příjezdu na ZÚ jsou informováni o místních specificích svými kolegy (v případě konzulárních referentů zpravidla přímým nadřízeným). Diplomatický pracovník – vedoucí konzulárního úseku zaškoluje ty referenty, u nichž z pracovněprávních důvodů nebylo možno, aby se zúčastnili zmíněného kurzu. Kurz je zakončen závěrečnou zkouškou.

17) Pokud školení probíhá, žádám o informaci, jakým konkrétně způsobem vyslaní zaměstnanci potvrzují, že byli např. o nových zákonných normách (v rámci konzulární služby) proškolení?

Během pobytu konzulárních pracovníků v zahraničí dostávají pracovníci o změnách v legislativě písemné zprávy připravené v ústředí MZV. Za seznámení referentů s těmito informacemi odpovídá přímý nadřízený – vedoucí konzulárního úseku.